Второй день VII Всероссийского конгресса волонтеров финансового просвещения начался с разговора под утренний кофе с руководителем Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаилом Мамутой.
Он рассказал о вызовах, с которыми сталкиваются потребители финансовых услуг. За прошлый год в ЦБ поступило порядка 300 тысяч письменных жалоб, примерно столько же звонков и сообщений в чат. Подавляющее количество проблем финансовым организациям удалось решить самостоятельно. Регулятор вмешивался только тогда, когда проблему на первом уровне решить не удалось.
Он рассказал о вызовах, с которыми сталкиваются потребители финансовых услуг. За прошлый год в ЦБ поступило порядка 300 тысяч письменных жалоб, примерно столько же звонков и сообщений в чат. Подавляющее количество проблем финансовым организациям удалось решить самостоятельно. Регулятор вмешивался только тогда, когда проблему на первом уровне решить не удалось.
«Люди часто совершают платежи, берут кредиты, покупают страховки, приобретают ценные бумаги, естественно, в том многообразии продуктов и услуг, которые существуют сегодня на рынке, не сложно запутаться. Чтобы ориентироваться в этом, нужно обладать знаниями. К тому же, наряду с ответственными продавцами финансовых услуг, есть случаи злоупотребления правами потребителей», —сказал Мамута. Он отметил, что именно волонтеры являются движущей силой, которая может помочь сориентировать обычных людей в мире финансовых инструментов.
По мнению Михаила Мамуты, зачастую люди обращаются к регулятору, когда уже совершили ошибку. Но лучше всегда делать это, когда появились сомнения или вопросы относительно финансового продукта.
Основные виды нарушений, с которым сталкивается регулятор: навязывание дополнительных услуг при получении кредита и мисселинг. В период пандемии мисселинг стал одним из самых распространенных способов злоупотребления доверием потребителей финансовых услуг.
«Мисселинг — подмена продукта при продаже. Человек думает, что покупает один продукт, а получает другой. Мисселинг происходит при размещении своих средств, например, подмена депозита на инвестиционные продукты. Человеку вместо вклада могли продать структурную облигацию, инвестиционное страхование жизни, пай. Главное правило – нельзя инвестировать в те инструменты, в которых не разбираешься», — отметил Михаил Мамута.
Также глава Службы по защите прав потребителей отметил, что ЦБ РФ организовывает комплексную защиту прав потребителей: «У нас есть специальное мобильное приложение ЦБ онлайн, с его помощью можно получить много полезной информации, например, проверить легальна ли та или иная МФО, есть поиск финансовых институтов на карте, где мы показываем только официально зарегистрированные организации. Можно оценить качество оказанной услуги, эта информация потом используется нами при проведении поведенческого надзора, который мы осуществляем в отношении компаний. Сервис, который пользуется большой популярностью, — «Задай вопрос регулятору». На сайте есть электронная приемная, которая позволяет прикрепить сканы документов, оформить жалобу, это позволит нам провести должный уровень проверки. Есть телефон горячей линии, работающий 24 часа в сутки».
В заключение руководитель Службы по защите прав потребителей Банка России сказал, что волонтеры – это сила, которая помогает людям совершать меньше ошибок: «Поэтому для нас системное развитие волонтерского движения очень важно. Но также важно, чтобы сами волонтеры были заинтересованы постоянно актуализировать свои знания. Для нас значима качественная система подготовки волонтеров и система контроля их работы».
Университет Банка России в будущем планирует запускать модульные программы для волонтеров АРФГ по самым востребованным темам.
По итогам разговора директор АРФГ Вениамин Каганов предложил подобные завтраки сделать регулярными, а также на системной основе приглашать руководителей и ответственных сотрудников Банка России для информирования волонтеров о новостях финансового рынка.